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龙年开启,神州大地,烟火气升腾而上,团圆的步履不停。阖家团圆的背后,守护幸福的服务“不打烊”。春节期间,许多平安人坚守在工作岗位上,用省心、省时、又省钱的服务,全力保障人们的生活秩序,用心守护幸福平安年。 大年初二晚上,刚过十一点,天津的街上依旧热闹非凡。80岁的孙奶奶虽然早早躺下,却在床上翻来覆去睡不着觉。本来应该热闹欢喜迎新年,因为一笔20万的存款未能顺利取出,她一直心神不宁,惴惴不安。 “20万的定期存款昨天到期,利息金额已经到账了,但是本金一直无法提现。这笔钱存了很久,大过年的急用,又不知道怎么操作,怎么办?”无奈之下,孙奶奶在深夜拨通了平安95511客服热线。 来自平安金服深圳分公司的客服坐席淡巧明接通了客户来电:“您别着急,这个问题是可以解决的,我会一步步提示您在手机银行中进行操作。” 这已经是淡巧明第五年参加春节值守,她熟练耐心地指引客户在手机上找回银行卡号,并找到相应理财产品,顺利操作大额存单转存。“春节值夜班经常会接到老年客户的电话,有时候白天他们有子女陪伴,到了晚上一个人刷刷手机,看到理财收益、转账限额等有疑问,就会打电话咨询。” 95511客服的平均通话时长一般在3到4分钟之间,而这通大年初二的深夜来电一直持续了近30分钟。这期间,淡巧明不仅解决了客户关于提现的问题,还耐心解答了其他理财产品的疑问。 “我的家人都回老家了,因为要值班,我自己在深圳过年。孙奶奶也是一个人在家,很理解她在最需要团圆陪伴的时候,遇到困难的心情,希望陪她说说话,多解决一些疑虑,让她新年睡一个安稳觉。” 等到淡巧明放下电话时,已经是大年初三的凌晨了。与此同时,在1500公里外的四川内江,同样值守一线的95511产险客服坐席邓汉建刚接起一个特别的来电。 “喂,95511客服吗?我现在在一条山路上,车子掉到沟里去了,路上一个人也没有,帮我查一下救援车辆到底什么时候来?”客户方女士一个人开夜路回家,在广西的山路上发生了交通事故,但迟迟等不到救援车辆,又焦急又害怕。 “当时是凌晨一点,山区里比较黑,电话里客户的声音都带着哭腔。”邓汉建了解情况后,急忙在后台查询救援进度,由于春节期间救援车辆调度紧张,客户原来分配的救援厂商要在当天上午才能赶到。为了帮助客户尽快解决问题返回家中过年,邓汉建与她协商取消了当前的救援单,并搜索、联系到一家可以在50分钟内赶到现场的救援厂商。 为了缓解客户的紧张情绪,在等待救援期间,邓汉建再次回拨了电话,主动为客户提供95511夜间女性客户陪聊服务。“我们聊了过年放几天假,什么款式的烟花比较好看,半个多小时的通话里,她的心情也逐渐平复下来。夜间陪伴服务,一方面是保持在线、确认车主的安全,也让等待救援的过程不枯燥。” 春节期间,平安95511每天有1800多名像淡巧明和邓汉建这样的坐席坚守岗位,累计接听电话150万通,接通率保持96%以上,其中:车险接报案65万通,期间提供了8.2万次道路紧急救援,满意度超95%;银行及信用卡客服解决了21万客户的用卡问题;居家养老管家为1500多位老人送上了春节的祝福……风雪归途,团圆幸福背后,总有一盏守护平安的灯,默默点亮。他们来自一个个平安人,始终奔走在为客户、为社会服务的路上,期许着来年的新春,依旧火热。
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